+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Пример инструкции по обработке звонков

Пример инструкции по обработке звонков

Согласование особых условий. Предоставление бесплатного образца. Лучше всего и для отправки коммерческого предложения сформулировать повод, поскольку это упростит вам разговор. Получится не просто: Шаг 3. Сценарий прохода секретаря.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом.

В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков. Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты.

Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков.

Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: Количество - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии Время ожидания - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании.

Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка реквизит Duration документа Телефония: Запись истории звонков и длительностью разговора с сотрудником реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков. Длительность разговора - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков Данный отчет содержит вариант отчета и для исходящих звонков: Вариант отчета оперирует такими же параметрами вызовов, методика построения отчета аналогична входящим звонкам.

Сотрудники должны фиксировать информацию по переговорам с клиентами в базе, планировать встречи и последующие контакты. Инструментом для анализа качества работы Ваших сотрудников служит данный отчет. Руководитель отдела может получить: В отчете анализируется уровень обслуживания клиента - европейский стандарт уровня сервиса англ.

Service Level Agreement. Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель.

Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель. Отчет позволяет произвести анализ: Расчет сводных показателей: Стоимость входящего звонка очень высока. Необходимо снизить риски потери вызова. Каждый пропущенный должен быть обработан. Отчет позволяет получить информацию по следующим показателям: Какое количество вызовов не попало на сотрудников, обрыв линии, клиент устал ждать Перечень пропущенных вызовов от клиентов и новых клиентов Сколько каждый сотрудник пропустил звонков ВАЖНО - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором!

Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку. Вызов поступил на голосовую почту. Вызов поступил на факс. Вызов оборвался после звукового приветствия. Отчет "Распределение входящих по регионам" Отчет позволяет визуально отобразить информацию о количестве входящих звонков из разных регионов.

В настройках отчета можно указать следующие параметры: Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении.

Если регион пустой, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме МИКО: Телефония есть обработка Коды городов. Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона: В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете и общее время ожидания как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии.

Отчет "Распределение звонков по операторам" Отчет позволяет проанализировать: Оператор длительность - длительность разговора сотрудника с клиентом Длительность - общая длительность звонка с момента свершения первого гудка.

Общая длительность складывается из времени ожидания клиента на линии как долго клиент ждет ответ на свой звонок и длительности разговора клиента с сотрудником ами. Рассмотрим расчет показателя Процент участия на конкретном примере.

В отчете для сотрудника Медведева мы нашли вызов с низким процентом участия в разговоре. Переходим в расшифровку этого вызова. Выясняем, что сотрудник из длительности разговора в секунды поговорил с клиентом всего лишь 18 секунд, оставшееся время секунд с клиентом разговаривал другой сотрудник.

Соответственно процент участия в этом разговоре у сотрудницы Портновой будет выше. Отчет "Распределение звонков по часам" Отчет позволяет проанализировать распределение звонков в течение дня, помогает определить в какое время наблюдается пиковое количество звонков.

В отчете есть возможность указать период, в пределах которого будут анализироваться данные вызовов. Из диаграммы видно, что пиковое число звонков приходится на первую половину дня, точнее к обеду В отчете также есть возможность анализа вызовов по конкретному направлению: Отчёт оперирует следующими параметрами: Количество - количество совершенных вызовов в определенный момент времени, удовлетворяющих условию отбора в отчете; Billsec - длительность разговора клиента с сотрудником Средняя длительность - средняя общая длительность вызова, которая начинает рассчитываться с момента свершения первого гудка.

Отчет "Среднее время ожидания" Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок.

Время ожидания - среднее время ожидания клиента, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора; время ожидания клиента - как долго клиент ждет ответ на свой звонок. Среднее время разговора - средняя длительность разговора, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора.

Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: В отчете есть возможность реализовать отбор по истинно пропущенным вызовам: В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент: Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже: В отчете также есть возможность открыть карточку клиента: В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов: На практике часто возникает необходимость в поиске клиента по номеру телефона в базе 1С.

Обработка позволяет по введенному номеру телефона найти контрагента. Обработка анализирует определенное количество цифр введенного номера справа. Количество анализируемых цифр справа от номера задается в общих настройках модуля журнала звонков: Достаточно опустить эту цифру при вводе номера.

Обработка "Необработанные звонки" Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору: При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С. Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке.

Также в обработке есть возможность оставить заметку Стикер для совершенного вызова.

Бесплатная виртуальная АТС - Инструкция по настройке

Сегодня поговорим об эффективных способах снизить AHT, не вызывая нареканий к качеству. Для удобства мы распределили эти рекомендации по направлениям работы, которую вам предстоит выполнить для снижения показателя AHT. Старайтесь проводить собеседование по набору операторов контакт-центра по телефону, а не при личной встрече. Это поможет лучше оценить способности потенциального кандидата. Во время найма отдавайте предпочтение кандидатам, которые разговаривают простыми и понятными фразами, грамотно задают вопросы и дают краткие ответы.

Для самостоятельного КоллХелпера Вступление Это наиболее полное и своевременно обновляемое руководство по приложению "Конструктор скриптов продаж". Интерфейс приложения сделан однотипным для всех интеграций с CRM. На общих иллюстрациях будет один интерфейс, но разные окружения из разных CRM.

Время чтения: Руководство по подбору менеджера для обработки заказов Руководство по подбору менеджера для обработки заказов В одной из последних рассылок мы спросили вас, наших читателей, о том, какие публикации вы хотели бы видеть в дальнейшем. Какие темы вам интересны, ответы на какие вопросы вы хотели бы получить, чтобы сделать свой бизнес эффективнее? Наш читатель Наталья спросила о том, как найти, подобрать и наладить работу фрилансера по обслуживанию заявок.

Анализ телефонных звонков

Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков. Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты. Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков. Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: Количество - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии Время ожидания - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании.

Технологическая инструкция выполнения работ менеджера активных продаж товаров и услуг

Сейчас есть компании, которые предлагают делегировать им решение этого вопроса. Не спешите соглашаться, в данном случае секрет успеха не просто в умении создавать скрипты. Здесь понадобится опыт продаж конкретно вашего продукта, знание рынка, клиента, истории. Может получится, что вы заплатите за услугу, которую сами себе и окажете. Если все же решили обратиться к специалистам в этом вопросе, отдайте предпочтение курсам по составлению скриптов или консультации хорошего скриптолога.

Эти вопросы должны быть обязательно учтены при подготовке скрипта для входящего звонка. Другие вопросы поступают редко, и, если в практике компании не зафиксировано их большое количество, то включением их в сценарий можно пренебречь.

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж. Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Как анализировать звонки в Яндекс. Метрике Olga Feoktistova 5 votes, average: Поэтому наша прямая обязанность — рассказать, как анализировать звонки в ее интерфейсе и какие для этого существуют отчеты.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Пример обработки входящих звонков в автосалоне

Если в вашей компании работает больше одного человека или вы стремитесь к этому, или хотите чтобы так думали клиенты , для голосового общения с клиентами необходима виртуальная АТС. Бесплатная АТС позволяет подключить любое количество телефонных номеров в удобных для клиентов регионах и направлять звонки на нужных сотрудников. Запись и статистика звонков - помогут контролировать менеджеров и анализировать звонки; Переадресация, голосовая почта, уведомление о пропущенных - помогут не пропустить ни одного звонка; Голосовые меню и рабочие часы - поднимут престиж и упростят рабочий процесс. Как настроить виртуальную АТС? Базовые настройки В этом разделе рассмотрим минимум необходимый для работы АТС, далее будут описаны все функции. Как создать бесплатную АТС:

30 способов снизить среднее время обработки вызовов в контакт-центре

Правильно настроенное IVR не только произведет приятное впечатление на звонящего, но и обеспечит быстрое решение типовых потребностей клиентов в автоматическом режиме без необходимости ответа секретаря или оператора; уменьшит число пропущенных звонков; сделает обработку звонков вашими сотрудниками более продуктивной и позволит получить еще множество преимуществ. В случае использования обычной АТС или сторонних программ, вы были бы правы. Давайте попробуем настроить голосовое меню на примере задач небольшого интернет-магазина. C чего начать? Именно здесь мы сможем настроить все основные правила для обработки звонков. Теперь выберем телефонный номер, звонки на который мы хотим обрабатывать в автоматическом режиме, и создадим новую схему обработки входящего вызова. Однако, поскольку с самим меню мы еще не определились, приветствие пока оставим стандартное, и вернемся к нему позднее.

Предварительная обработка производится с целью избегания звонков с первичным предложением услуг на предприятия, которые уже.

Все три метода кардинально отличаются друг от друга. Ручная обработка звонков. Еще много таких колл центров , которые не имеют систем автоматизации.

Скрипты продаж: инструкция по внедрению и множество готовых примеров

При личном контакте я смогу вам наглядно показать это. Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать или после двух? Денег всегда не хватает лишних денег не бывает , но если их можно вложить с высокой отдачей — деньги находятся.

Скрипт входящего звонка: примеры и шаблоны

Сведения об обеспечении безопасности персональных данных 5. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальности персональных данных и их защиты от неправомерных действий: Права субъектов персональных данных 6. Субъект персональных данных имеет право:

Технологическая инструкция выполнения работ менеджера активных продаж товаров и услуг - Папа, папа!

.

Инструкции по настройке и интеграции виртуальной АТС

.

.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Аверкий

    Даешь Небесный иерусалим В Украине с переселением 6 000 000 евреев в Днепр , Запорожье и Одессу!

  2. reisandflamec

    Все, теперь точно за пороха голосовать пойду😂

  3. Натан

    3. В случаях загрязнения выгуливаемыми животными мест общественного пользования лицо, осуществляющее выгул, обязано обеспечить устранение загрязнения.

  4. Азарий

    Ебанутое государство у нас насильники ходят не асужденные

  5. daymuzpers

    Автор, вы абсолютно некомпетентны

© 2018 harlanvondersaar.com